Unidad 2: Inteligencia digital 1: cultura tecnológica y digital.
El articulo mencionado fue publicado en el sitio web de claro y trata un tema de interés en esta unidad 2, "inteligencia artificial" y sobre como esta impactara en las relaciones de las empresas y sus clientes, este articulo es una muestra de como la inteligencia digital que esta inmersa en la inteligencia artificial, se sumerge poco a poco en nuestra sociedad y cultura y a su vez como su impacto genera cambios, relacionado a este contexto les presento el desarrollo de la Unidad 2: Inteligencia digital 1: cultura tecnológica y digital.
Integradora Unidad 2: Inteligencia
digital 1: cultura tecnológica y digital.
Tecnología de información para la
gestión.
Alumna: Jessica Lorena Linares de
Velasquez
Blog: CLARO-TIC (claro-tic-jl.blogspot.com)
Mayo, 2023
Desarrollo.
1.
A partir de la empresa seleccionada en la actividad
integradora Nº1 deberá realizar una serie de consignas. En una primera
instancia, cree un blog, el cual servirá como portafolio de aprendizaje:
Blog personal: deberá crear un
blog personal donde la primera entrada será la publicación del link del blog.
Podrá emplear alguna de las siguientes herramientas: es.simplesite.com,
blogger.com o weebly.com
Presentación del blog realizado, enlace: CLARO-TIC (claro-tic-jl.blogspot.com)
2.
Una vez elegida y creada la herramienta, lo invito a llevar a cabo las siguientes
consignas:
A.
Comunicación digital. Suponga el siguiente escenario al interior de su
empresa: para fortalecer el relacionamiento con los clientes, la empresa ha
identificado la necesidad de fortalecer los canales de comunicación para
brindarles una atención, asistencia y/o soporte con calidad y oportunidad. En
consideración a ello, y de acuerdo con el concepto y las características de la
comunicación digital, formule al menos 2 estrategias que considere usted que
contribuyen a que la empresa logre este propósito.
Estrategia 1: implementar la tecnología
“inteligencia artificial”
A través de la generación de un
software de asistencia virtual, muchas de las acciones del cliente con claro
pueden ser más dinámicas y eficientes con esta tecnología, dentro de estas podríamos
mencionar las recargas de saldo para móviles, modem, pagos de factura, programación
de una inspección de servicios por fallas, entre otros de característica similar.
El sistema de asistencia virtual
se genera a través de un software que se conecta a través de la interfaz, muchos
ejemplos exitosos que podemos mencionar son: Siri, asistente virtual de la
marca apple el cual puede ser accedido y consultado por medio de cualquier dispositivo
apple, Waze, el cual ofrece información del trafico y ubicaciones al desde la localización
actual, Googe Assistant que ofrece múltiples soluciones desde ubicación, información,
correcciones, etc.
Hoy en día a nivel corporativo
uno de los asistentes virtuales exitosos en temas de servicio es Vianca, la
asistente virtual de la línea aérea Avianca, esta singular asistente virtual permite
a sus pasajeros resolver dudas sobre sus itinerarios de vuelos, equipajes,
ofrece información sobre cambios de ticket y resolución en caso de perdida de
maletas lo que a conveniencia de su equipo regula el numero de gestiones y
maximiza la efectividad en la atención de sus pasajeros.
Asistente Virtual de Avianca
Estrategia 2: Implementar la
auto gestión a través del software, CRM online
Actualmente Claro, trabaja el
servicio a su cliente a través de un sistema medular de tickets el cual es un
CRM, esto da un gran valor al seguimiento de las operaciones y servicios que sus
clientes consignan, sin embargo, es importante notar que en cada uno de los procesos
es necesario iniciar un proceso de interacción con un ejecutivo de servicios
para poder obtener el número de gestión con el cual será atendido el caso.
Un CRM online, trabaja 100% a través de
la nube lo que permite que el acceso sea menos limitado y la interacción más dinámica
al ser compatible con sistemas de acceso remoto, en este sentido sería posible
dinamizar las funciones del usuario de claro, colocando los accesos a generar
sus propias gestiones a través de la pagina web o bien por medio de la app.
Algunos usos de este sistema que han
sido exitosos en la facilitación de procesos son Banco de América Central el Salvador,
su CRM online permite que a través de la banca en línea sea posible realizar auto
gestiones lo que facilita los procesos de una manera inmediata y rápida evitando
la espera de un agente telefónico o por WhatsApp para poder atender el proceso
bajo el número de gestión.
Dentro de las gestiones que se pueden
realizar en línea y evitan la interacción humana con un técnico, facilitando a
su vez un numero de gestión son:
a) Reporte de robo y/o extravío de
tarjeta
b) Gestión de cargos automáticos
c) Transacciones no reconocidas
d) Finiquitos de prestamos
e) Transferencias internacionales
f) Gestiones de nuevos productos y servicios
La autogestión le da al cliente el
poder y la confianza que tiene un rol de dominio en el uso y administración de
sus productos y servicios.
B. Competencias digitales. A partir de las 2 estrategias
formuladas en el punto anterior, usted deberá identificar, para cada una, al
menos 3 competencias digitales que usted considere que los empleados de la empresa
deberán desarrollar con el objeto de implementar o ejecutar dichas estrategias
de manera efectiva.
Estrategia 1: implementar la tecnología
“inteligencia artificial”
Competencias
a) Conocimiento y programación del
software de inteligencia artificial: como es del conocimiento general, la programación es un tema
de tecnología, innovación y comunicación de gran relación a la programación y creación,
de un software cuya plataforma pueda dar respuesta a las necesidades del usuario,
es decir este software deberá incluir la programación precisa de las acciones que
este puede experimentar a través de la interacción del usuario y de las
respuestas que este deberá accionar para dar respuesta rápida y efectiva a sus
necesidades de esta manera evitar que el usuario realiza l búsqueda de sus
necesidades a través de los canales de gestión humana, con esto lograra el
cometido de eficientizar la comunicación con el usuario.
b) E-commerce: Conocer los sistemas de E-commerce es
de vital importancia para incluirlos en la plataforma de servicios que brinda
el asistente virtual, esto será de gran
utilidad en caso que el cliente se encuentre decisivo al momento de recibir las
respuestas de su necesidad, agrado y satisfacción ya que no tendrá ventajas si
el cliente debe recurrir a otro método para realizar su compra, pues podrá perder
el candor y entusiasmo y a su vez arrepentirse de su adquisición lo que es una pérdida
para la compañía en temas de venta y oportunidad.
c) Plataforma de servicios CRM: esta competencia digital será de gran
ayuda para dirigir al cliente a través de la auto gestión, en los casos que su
solicitud requiera de un proceso de solicitud interno, saber cómo conectar el
asistente virtual al CRM contribuye al proceso del auto ayuda y evitar que el
cliente tenga que localizar un ejecutivo para interactuar.
d) Conectividad: Al contar con esta plataforma debe realizar
las gestiones de conectividad para dar a conocer el asistente virtual al
cliente, es decir deberá tener un manejo de redes sociales, web y conectividad
remota para hacer llegar al ojo del cliente esta opción y que el pueda
utilizarla.
Estrategia 2: Implementar la
auto gestión a través del software, CRM online
a) CRM online: Será de vital importancia que el
personal conozca como trabaja el CRM online a diferencia de la plataforma local
esto convendrá para propósitos de redireccionamiento y atención de las gestiones
que los clientes colocan a través de las plataformas de servicio de la compañía,
es decir es de vital importancia conocer como recibiré la gestión, como la
asignare a un usuario o como daré respuesta a través de la plataforma online y
de esta manera satisfacer las necesidades de mi cliente.
b) Programación del CRM a través de las
plataformas de acceso al cliente: Es necesario que el especialista IT tenga conocimiento sobre
como colocar a disposición la plataforma en los diferentes medios que el
cliente utiliza, es decir como insertarla en la pagina web, en Claro APP o a través
del asistente virtual para un buen uso de auto gestión.
c) Aplicaciones administrativas del CRM: Es decir conocer los diferentes reportes
logísticos que este software provee para poder contar con un estadístico que
nos permita implementar metodologías de control en temas de eficiencia,
efectividad y calidad.
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